Dienstag, 22. März 2011

Servicewüste Electronic Arts oder “Wo ist mein Geld?”

imageWenn das Folgende nicht so traurig wäre, dann müsste man sich wohl vor Freude an den Kopf fassen.

Kann ich aber nicht. Ich empfinde das irgendwie als ziemliche Frechheit und alle paar Wochen schlage ich ein neues Kapitel in der augenscheinlich endlosen Geschichte auf!

Aber fangen wir doch mal am Anfang an. Dieser ist schon über drei Monate her. Zu dieser Zeit wurde inoffiziell gemutmaßt: Der Spiele-Publisher Electronic Arts wird sich wohl entscheiden, dass Spiel “Battlefield 1943” doch nicht für den PC herauszubringen. Für XBox sowie PS3 gibt es den kleinen Shooter schon ziemlich lange und die PC-Portierung wurde immer wieder verschoben und dann im Dezember komplett abgekündigt.

Im Zuge des ganzen BFBC2-Hypes habe ich damals BF1943 über EA vorbestellt und sogleich mittels Paypal bezahlt. Waren nur ca. 12 EUR aber wenn das Spiel nicht erscheint, möchte man sein Geld natürlich zurück.

Also habe ich ziemlich proaktiv am 11. Dezember 2010 den Kundenservice von EA kontaktiert:

Hallo, ich habe Battlefield 1943 vor mehr als einem Jahr vorbestellt (Bestellnummer: 6789252xxx).
Da das Spiel ja augenscheinlich gar nicht mehr erscheinen wird, bitte ich um Rücktritt vom Kauf und einer Erstattung der geleisteten Zahlung.
Danke + Gruß,
Mario Ruprecht

Drei Tage später schreibt mir Vanessa auf mein Anliegen (Haben die bei EA aus Spargründen eigentlich alle nur Vornamen?):

Hallo Mario,
danke, dass du den Electronic Arts Kundendienst kontaktiert hast.
Ich habe deinen Kauf nun storniert und du wirst dein Geld innerhalb der nächsten 2-3 Werktage zurück erhalten. Entschuldige bitte die Unannehemlichkeiten.
Solltest du noch weitere Fragen haben, lass es uns bitte wissen.
Mit freundlichen Grüßen,
Vanessa
Kundendienst
Electronic Arts, Inc

Na das sieht doch wirklich, wirklich gut aus. Nur zwei bis drei Tage und ich konnte der ganzen Familie mal wieder ein Dreierset Döner kaufen …

Zeit. Vergeht. Langsam.

Nach vierzehn Tagen fällt mir ein: Da war doch was! Das Weihnachtsessen war verdaut und deswegen habe ich den Jungs und Mädels von EA am 27. Dezember eine kleine Erinnerung geschickt:

Bezugnehmend auf den (sinnfrei schon geschlossenen) Vorgang 101211-011978: Wo ist mein Geld? Ich habe damals mit Paypal bezahlt und es wurde bisher nichts zurückgebucht.

Auch diesmal hatte Vanessa drei Tage später für mich Zeit:

Hallo,
danke, dass du den Electronic Arts Kundendienst kontaktiert hast.
Ich habe das Problem aufgenommen und an die entsprechende Stelle weitergeleitet.
Sobald eine Lösung des Problems gefunden wurde, werden wir uns wieder bei dir melden.
Wann die Untersuchung abgeschlossen sein wird, können wir im Moment nicht sagen, und bitten noch um etwas Geduld.
Solltest du noch weitere Fragen haben, lass es uns bitte wissen.
Mit freundlichen Grüßen,
Vanessa
Kundendienst

Uiuiui, das klingt schon weniger gut. Das Thema wurde also an den 2nd oder sogar 3rd Level Support weitergeleitet. Das verheißt nichts gutes.

Wiederum wandert die ganze Geschichte in eine verlassene Ecke meines Hirns und verschwindet dort für knappe 5 Wochen. Aber just in dieser Zeit entscheidet sich EA, dass Spiel nun offiziell abzukündigen. Das erinnert mich an den noch offenen “Vorgang”. Dabei kann doch hier von “gehen” gar keine Rede sein, oder?

Am 4. Februar 2011 lasse ich mich zu folgendem Kommentar hinreißen:

Ich würde gern mal wissen, warum meine Fragen als "Gelöst" markiert sind, wenn da augenscheinlich nichts (in Worten: NICHTS) erfolgt ist? Ich renne jetzt seit Wochen meinem Geld hinterher. Diese Woche wurde Battlefield 1943 offiziell von EA abgekündigt.
Wenn das hier die Art und Weise ist, wie man seinem Geld hinterher rennt, wenn man bei EA ein Spiel vorbestellt, dann werde ich nächste Woche mal einen gepfefferten Blog-Artikel verfassen. Kann ja wohl nicht sein.
Mein Ausführung hier bezieht sich übrigens auf die Vorgänge 101227-006413 und 101211-011978 .

Ihr seht, meine Geduld war schon ziemlich erschöpft. Und ich habe damals schon einen passenden Blog-Beitrag ins Auge gefasst. Hier ist er nun. Uff.

Vanessa hatte wohl keine Zeit aber schon am nächsten Tag sagt Marc:

Hallo,
danke, dass du den Electronic Arts Kundendienst kontaktiert hast.
Ich habe das Problem aufgenommen und an die entsprechende Stelle weitergeleitet.
Sobald eine Lösung des Problems gefunden wurde, werden wir uns wieder bei dir melden.
Wann die Untersuchung abgeschlossen sein wird, können wir im Moment nicht sagen, und bitten noch um etwas Geduld.
Solltest du noch weitere Fragen haben, lass es uns bitte wissen.
Mit freundlichen Grüßen,
Marc
Kundendienst
Electronic Arts, Inc.

Kommt mir irgendwie bekannt vor. Déjà-vu?

Natürlich ist in der Zwischenzeit nichts passiert. Also habe ich heute mal wieder angeklopft:

Ich habe keinen Bock mehr, was ist denn das für ein Laden? Ich renne jetzt seit 3 Monaten meinem Geld hinterher. Habe auch keinen Bock, alles nochmal zu tippen. Bitte folgende Vorgänge von alt nach neu lesen:
101211-011978
101227-006413
110204-009743
Bei der Plattform handelt es sich übrigens um PC und nicht PS3 oder XBox. Aber da beißt sich die Katze ja in den Schwanz ...
Da auf mein ursprüngliches Anliegen überhaupt nicht reagiert wird, bitte ich um Mitteilung, ob ein außergerichtliches Mahnverfahren zum Erfolg führt oder ob ich wegen 12 EUR wirklich meinen Anwalt und meine Rechtsschutz bemühen muss?

Es ist total genial, dass Anfragen beim Kundenservice augenscheinlich automatisch geschlossen werden (= gelöst Smiley mit herausgestreckter Zunge), ohne dass dort irgendjemand einen Handschlag gemacht hat. Alle meine bisherigen Anfragen stehen im Status “Gelöst”. Sollte ich mal unseren Supportern empfehlen. Viel weniger Aufwand für alle … außer beim Kunden …

Was habe ich bisher gelernt?

Ich werde nie wieder ein Spiel direkt bei EA vorbestellen. Die Jungs haben es einfach nicht verdient und der Ärger, wenn was schief läuft, wird durch nichts aufgewogen.

Mein Tipp: Vorbestellungen (zum Beispiel für Battlefield 3) am besten bei Amazon oder wenn schon rein online dann über Steam. Mit beiden habe ich bisher nur sehr gute Erfahrungen gemacht.

I’ll keep you posted wie’s hier weiter geht …

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